Подписывайтесь на телеграмм-канал журнала «Саппорт», чтобы получать эксклюзивные материалы от экспертов и самые актуальные новости в мире бизнеса >>>

 

Определить, к какой категории относится товар

С самого начала продавцу необходимо понять, относится ли некачественный товар, за который покупатель требует возврат средств, к технически сложному. Определение технически сложному товару дал Роспотребнадзор в информации от 17.02.2021 г. Ведомство указало:

Технически сложные товары — это потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.

Посмотреть, является ли товар технически сложным, можно в Перечне технически сложных товаров, который утвердило Правительство в постановление от 10.11.2011 г. № 924. В нем есть, например, смартфоны, ноутбуки, телевизоры, фотоаппараты, стиральные машины, холодильники, посудомоечные машины, автомобили, квадрокоптеры, игровая техника и другое. Данный перечень достаточно исчерпывающий. Однако случается, что наименование товара в нем отсутствует, но по техническим характеристиками изделия схожи. В подобных ситуациях суды обращаются к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014, который утвердил Росстандарт приказом от 31 января 2014 г. № 14-ст.

К простым товарам относятся, например, одежда, обувь, посуда, мебель, книги, игрушки, косметика, текстиль и другие товары. Проще говоря, к простым товарам относится все, что не входит в перечень из постановления от 10.11.2011 г. № 924.

 

Зачем определять категорию товара

Определить категорию нужно обязательно, потому что при возврате технически сложного товара у покупателя меньше прав. Допустим, продавец определил, что товар является технически сложным. В таком случае применяется следующее правило:

 

Покупателю можно не возвращать деньги за некачественный технически сложный товар, если после его передачи покупателю прошло более 15 дней. По истечении данного срока возврат денег возможен в случае, если покупатель докажет, что неисправность возникла до передачи товара и выявленный недостаток является существенным.

 

Когда товар не относится к технически сложному, то продавец обязан возвратить денежные средства в течение срока годности товара или гарантийного срока (в случае нахождения на гарантии) либо в течение двух лет (если гарантийный срок не установлен). 15-дневый срок, установленный для технически сложного товара, в подобных случаях не применяется.

Далее рассказываю подробнее о трех вариантах, когда продавец может не возвращать деньги за некачественный товар.

 

Установить не пропущен ли срок на предъявление требований о возврате

Существует три варианта, при которых денежные средства за некачественный товар продавец может не возвращать:

Нет гарантийного срока Гарантийный срок 2 года Гарантийный срок не истек
  • Недостаток выявлен по истечении двух лет со дня передачи товара;
  • Покупатель не представил доказательства, что недостаток товара возник до момента передачи товара.
  • Гарантийный срок истек, и при этом прошло два года с момента передачи товара;
  • Покупатель не представил доказательства, что недостаток товара возник до момента передачи товара.
  • Покупатель обратился с требованием о возврате технически сложного товара с недостатками по истечении 15 дней после получения товара;
  • В случае, если прошло уже больше 15 дней даже при наличии недостатков, но при этом:

— недостатки  признаны несущественными либо вызваны неправильной эксплуатацией;
— продавец производит ремонт в установленные сроки (до 45 дней);
 — покупатель не был лишен возможности пользоваться товаром более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

 

Например, гарантийный срок составляет 2 года с момента передачи товара.  Это значит, что в течение первого года потребитель может в течение 30 дней не использовать товар из-за недостатка, и 30 дней в течение второго гарантийного года.

Также суды обращают внимание на следующий момент: 30 дней — это не период нахождения в ремонте, а период, в течение которого потребитель был лишен возможности использовать неисправный товар (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 16 декабря 2014 г. № 34-КГ14-10).

Кроме того, продавцу также важно уметь различать признаки существенности недостатка. Существует три признака и достаточно одного из них, чтобы признать недостаток существенным.

  • недостаток нельзя устранить;
  • на его устранение уйдут значительные временные или финансовые затраты;
  • недостаток проявляется повторно и неоднократно после ремонта.

 

Судебная практика обращает внимание, что если недостатки товара выявляются разные, то недопустимо говорить о неоднократности их проявления.

 

Что делать, если потребитель настаивает на возврате денег за некачественный товар, а сроки для претензии пропущены

Часто бывает так, что потребитель настаивает на возврате денег за технически сложный товар, когда сроки для претензии уже пропущены. В таком случае я советую действовать следующим образом.

Продавцу необходимо принять претензию. Затем направьте по указанному потребителем адресу мотивированный ответ на поступившую претензию заказным письмом с описью вложения. Далее, всеми возможными способами, в том числе в письменной форме, предложите покупателю вернуть неисправный товар, что предостережет от возможного взыскания морального вреда в случае судебных споров (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 31 июля 2018 г. № 32-КГ18-16).

В случае, если возник спор о причинах возникновения недостатков, необходимо провести экспертизу. Обязательно уведомите покупателя о том, что он может присутствовать, когда ее будут проводить.

 

Читайте также:

12 условий договора: что и как проверить перед подписанием

Договор с поставщиком: какой оформить для продажи товаров на маркетплейсах