Навязывание услуг: как на это смотрит суд и что государство делает для защиты потребителей

Представьте: в салон красоты пришел клиент за стрижкой, а на кассе выясняется, что вместе с подравненными концами он «взял» еще шампунь, спрей для объема и массажа головы. Все — по инициативе мастера, «для блага клиента». Похожее может случиться в банке, автомастерской или клинике — клиенту добавляют услугу, о которой он не просил, но он уже должен заплатить. Это и есть навязывание услуг — незаконная, но частая практика.

Навязывание услуг — это ситуация, при которой продавец или исполнитель предлагает или требует приобрести дополнительные услуги, товары или подписки, зачастую без согласия или даже против желания покупателя. Это может проявляться в виде скрытых условий, обмана, давления или использования психологического воздействия. Так получается, что зачастую потребитель вынужден приобретать тот или иной товар или услугу, чтобы получить основной товар или услугу.

На чьей стороне суды

На практике суды часто на стороне потребителей. Приведу примеры.

Пример 1

Потребитель обратился в суд с иском к Банку ВТБ (ПАО), чтобы признать недействительными пункты 1,11, 24 кредитного договора о взыскании денежных средств и штрафов (Решение № 2-867/2024 2-867/2024~М-756/2024 М-756/2024 от 3 декабря 2024 г. по делу № 2-867/2024 (Игринский районный суд (Удмуртская Республика).

Когда истец оформлял кредит в банке ВТБ, чтобы купить автомобиль, ему без согласия добавили в договор и включили в сумму кредита платные услуги от ООО «РИНГ Вояж». Это был пакет «Помощь на дороге “Шоколад плюс”» за 187 500 руб., который в кредитном договоре значился как «дополнительное оборудование».

В эту сумму входили: абонентское обслуживание — 56 250 руб. и выдача «независимой гарантии» — 131 250 руб.

Истец отправил в банк заявление с требованием отказаться от этих услуг и вернуть деньги, но банк этого не сделал. Потом он направил претензию с тем же требованием.

При этом истец никогда не пользовался и не мог пользоваться этими услугами: абонентское обслуживание не действует по месту его жительства, а независимая гарантия ему не нужна. Он хотел только кредит на автомобиль, о дополнительных услугах не знал и покупать их не собирался. Считает, что банк навязал их недобросовестно.

Что решил суд

Исковые требования потребителя к Банку ВТБ (ПАО) о признании недействительными (ничтожными) пунктов 1,11, 24 кредитного договора в части, взыскании денежных средств, штрафа, были удовлетворены и признаны «навязыванием» услуг.

Пример 2

Потребитель обратился в суд с иском к ООО «Кросс Ассист» о защите прав потребителя (Решение № 2-2784/2023 2-2784/2023~М-2366/2023 М-2366/2023 от 28 августа 2023 г. по делу № 2-2784/2023 (Минераловодский городской суд (Ставропольский край).

Истец взял кредит в ПАО «Совкомбанк» для покупки автомобиля и подписал договор купли-продажи с ООО «Статус Авто». В автосалоне при оформлении документов ему дали на подпись еще два договора, объяснив, что без них кредит не одобрят. Сотрудники сказали, что это просто услуга, от которой можно отказаться в течение 14 дней с возвратом денег.

Истцу не объяснили, что это за договоры и какие услуги по ним предоставляются — все внимание было на осмотр машины и подписание основного договора купли-продажи.

Уже дома он выяснил, что подписал договор с ООО «Кросс Ассист» на оказание помощи на дорогах за 78 000 рублей. В документах банка указано, что эта сумма пошла на оплату продукта «АвтоСтиль-Особый экспресс» и подключение к программам помощи на дорогах, но в договоре с «Кросс Ассист» этот продукт даже не упоминается.

Позже истец попросил расторгнуть договор и вернуть деньги, но продавец отказал.

Что решил суд

Суд удовлетворил требования частично, а услуги признал «навязанными».

Что делает государство для защиты потребителей

Навязывание услуг происходит регулярно, что приводит к негативным последствиям для потребителя, создает риск переплаты и ухудшает качество обслуживания. В связи с этим с 1 сентября 2025 года в России вступят в силу новые положения о защите прав потребителей. Меняется статья 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», а именно, вводится новый пункт 3.1. Правки должны исключить «навязывание» услуг потребителю, вынуждая его дополнительно приобретать товары или услуги до заключения основного договора.

Изменения можно разделить на 3 группы:

1. Продавец или исполнитель не имеет права заставлять клиента покупать дополнительные товары или услуги за отдельную плату, если клиент хочет купить основной товар или услугу. Исключение — только если это прямо предусмотрено законом.
2. Дополнительные товары или услуги можно продать только с согласия покупателя. Если их продали без согласия, покупатель может потребовать вернуть деньги. Продавец обязан сделать это в течение трех дней с момента получения требования.
3. Нельзя заранее «от имени клиента» поставить галочку о согласии или создать условия, при которых считается, что клиент согласился автоматически.

В нашем телеграм-канале мы публикуем аналитику из мира бизнеса, новости про изменения, проверенные образцы документов и другие материалы для вашей безопасной работы.

Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить >>>