Искусственный интеллект в коммуникации и управлении: риски и ловушки
Мода на искусственный интеллект привела к тому, что руководители используют его не только для подготовки текстов, но и чтобы составлять регламенты, а также вести внутреннюю коммуникацию. На первый взгляд, это обещает системность, скорость и однозначность. Но за ожиданиями гладкой картины кроются важные нюансы, которые могут повлиять на качество управления, а главное — доверие команды. Про эти нюансы я рассказываю в материале.
Дорогие кредиты, налоговая, зумеры и нейросети: о чем говорят бизнесмены между собой
В самом начале хочу ввести в эту статью термин «конгруэнтность». Он важен для дальнейшего понимания материала и тех нюансах применения ИИ, о которых буду говорить дальше. Итак, термин ввел психолог Карл Роджерс и понимал его как состояние гармонии, когда внутренние чувства человека, которые он осознает, совпадают с тем, как он это выражает вовне — словами, действиями и эмоциями. Иными словами, конгруэнтность — это честность и согласованность между тем, что человек думает и чувствует, и тем, как он это показывает другим.
Когда человек конгруэнтен, окружающие воспринимают его как искреннего, надежного и предсказуемого. Вокруг него строится атмосфера доверия. Если же внутреннее состояние и внешнее поведение не совпадают, возникает обратная реакция, что приводит к напряженности и недоверию. В данном контексте даже резкий, жесткий в поведении человек будет восприниматься с меньшим стрессом, если его поведение будет соответствовать внутреннему «Я».
Неконгруэнтность реального и виртуального руководства
Использование ИИ для создания регламентов, скриптов и чек-листов дает возможность стать продвинутым менеджером даже ученику школы. Ключевой вызов — расхождение между образом, который создает ИИ в текстах и советах, и реальным стилем руководства. Например, руководитель может жестко и импульсивно вести очные переговоры, а в переписке с помощью ИИ «говорить» совсем иначе: сдержанно, дипломатично.
Для сотрудников такая двусмысленность создает внутреннее напряжение, то есть когнитивный диссонанс. Сотрудник задается вопросами: к кому ему прислушиваться — к реальному шефу или к его ИИ-маске, как себя вести и как подстроиться.
В итоге вместо того, чтобы соблюдать правила, появляется растерянность, снижение доверия и мотивации. Ведь «письменный» и «реальный» руководитель кажутся разными людьми.
ИИ VS человек: кого считать автором произведения, которое сгенерила нейросеть
ИИ — бочка позитива и капля рисков
Многие ИИ-системы и сервисы создают ответы с акцентом на положительные стороны запроса человека и минимальным упоминанием рисков. Представьте себе, что я собираюсь уведомлять клиентов юридических компаний и адвокатских бюро через чат о статусе ведения запроса клиента. Подключив ИИ к анализу целесообразности, я получил ответ: 98% текста посвящено преимуществам, и лишь маленький абзац потенциальным проблемам. ИИ назвал его «уведомительная усталость».
В таком ответе может скрываться риск. Опираясь на однобокий анализ, можно принять решение, которое выглядит идеальным, но на деле может привести к информационной перегрузке клиентов и даже репутационным потерям. Представьте, как изменится вовлеченность сотрудников, если они будут получать от клиентов обратную связь в духе: «Мне неважно, что вы делаете. Мне нужен результат, а не перечисление этапов.»
Ловушка поднятия самооценки через ИИ, или когнитивное искажение
Особенно ярко этот эффект проявляется, когда используете продвинутые режимы ИИ, например, DeepSeek с опцией DeepThink. Они «раскручивают» одну и ту же идею, добавляя ей все новые положительные аспекты. Автор запроса начинает верить в свой запрос, направление мысли и даже гениальность, укрепляя собственное мнение. Критическое мышление засыпает. Для юриста, и не только, это может стать фатальной ошибкой.
Инструмент перестает быть нейтральным помощником, предоставляющим информацию. Через фразы вроде «пользователь явно профессионал, скорее всего юрист или менеджер в юридической сфере» ИИ превращается в усилитель субъективных убеждений. В управлении это чревато потерей связи с реальностью и снижением управляемости сотрудников, которые начинают думать: «Что на него нашло?»
Использовать ИИ как вспомогательный инструмент, а не как источник готовых решений. Обязательно вручную проверять, сокращать и адаптировать рекомендации.
Обращать внимание на баланс в текстах: позитив и риски должны быть представлены объективно, чтобы не создавать ложное ощущение безопасности. Использовать дополнение к запросу — «напиши плюсы и минусы».
Разрабатывать внутренние процедуры с участием сотрудников, чтобы учитывать реальный опыт и отклики, одновременно применяя ИИ-аналитику как быстрый поиск практик.
Помнить, что ИИ берет информацию из открытых источников. Многие статьи в интернете — это красивая картинка, а не реальность. Значит, и сгенерированный ответ будет красивее реальности.
Обучать руководителей и менеджеров критически мыслить, работать со своими предубеждениями и не «зависать» в красивых текстах.
Периодически проверять решения вопросами «почему?» и «на основании чего?». Особенно если в тексте встречаются специфические ИИ-слова и оформление.
Контролировать частоту и формат коммуникаций, чтобы избежать информационной перегрузки и усталости как сотрудников, так и клиентов.
Рекомендация сотрудникам
Реагировать на «голос» живого руководителя, а не только на «идеальный» текст ИИ. Внутрикорпоративная культура формируется «вживую», и именно устный стиль общения задает тон.
В случае расхождений — не бояться уточнять и спрашивать.
Использование ИИ в управлении —мощный, но тонкий инструмент, который нужно применять аккуратного. Ролевая рассогласованность, двойственность коммуникаций ведет к негативному эффекту: снижению доверия, мотивации и эффективности.
Важно помнить — живое, честное, человеческое руководство и коммуникация остаются тем фундаментом, на котором строится успешный бизнес. Технологии помогают людям, но не заменят человеческий контакт.
