Клиентский сервис глазами бизнеса: 5 потребностей, которые необходимы компаниям

Клиентский сервис — это не только техническая поддержка. Это инструмент, способный превратить случайного покупателя в преданного фаната бренда. Компании, понимающие это, вкладывают огромные усилия в обучение сотрудников, развитие технологий и улучшение процессов обслуживания. Они знают: довольный клиент приводит двоих, а недовольный уводит десятерых. При этом за последние два года фокус сместился в сторону операционной эффективности. Теперь бизнесу важно не просто делать клиентов счастливыми, а получать выгоду от клиентского сервиса.

Как показывает анализ нашей компании, за последний год запросы бизнеса стали значительно взрослее. Компании больше не ищут «быстрые решения». Они хотят прозрачных данных, управляемых процессов, технологической предсказуемости и устойчивости в эпоху высокой турбулентности. Прослеживаются пять ключевых потребностей, которые клиенты чаще всего поднимают в 2024–2025 годах.

 

Синергия и совместная эволюция: почему в гонке с ИИ побеждают партнерство и этика

 

Единый профиль клиента: переход от хаоса данных к управляемой картине

В 2025 году в центре внимания — формирование полноценного профиля клиента, позволяющего предоставлять персонализированную поддержку и решать проблемы быстрее. Многие компании столкнулись с проблемой разрозненности данных о клиентах и «зоопарком систем». Эта ситуация сложилась исторически, когда бизнес, пытаясь экономить бюджет, внедрял автоматизацию постепенно, привлекая для решения задач разные инструменты. Уход иностранных систем также усугубил ситуацию, вынудив компании искать альтернативные решения и наращивать количество используемых платформ.

В итоге хаос в клиентском сервисе приводит к тому, что операторы вынуждены задавать клиенту повторные вопросы и заново собирать информацию, поскольку лишены доступа к полной картине его взаимодействия с компанией.

 

Создание единого профиля клиента не только повышает эффективность работы операторов. Бизнес может трансформировать службу поддержки из центра затрат в центр прибыли за счет снижения стоимости контакта и роста FCR

 

Создание единого профиля клиента не только повышает эффективность работы операторов. Бизнес может трансформировать службу поддержки из центра затрат в центр прибыли за счет снижения стоимости контакта и роста FCR — когда вопросы клиента решаются за время первого обращения в службу. При этом просто автоматизировать сбор данных недостаточно — важно адаптировать систему под уникальные потребности компании, чтобы сохранить ее индивидуальность как конкурентное преимущество.

Чтобы решить проблему клиентского сервиса для начала нужно провести настройку автоматической синхронизации между сервисами (например, через API). Затем необходимо добавить в профиль клиента истории взаимодействий — все звонки, общение в чатах, письма, покупки структурируются в хронологическом порядке. Наконец, самое интересное — использование аналитики для предугадывания потребностей клиента. Например, система сама предложит дополнительную услугу за три дня до завершения подписки.

 

Рабочее место оператора: скорость, фокус и низкая когнитивная нагрузка

Компании все больше осознают, что комфортное и вдохновляющее рабочее место — это не просто приятный бонус для сотрудника, а прямой путь к повышению качества обслуживания клиентов, которое напрямую зависит от эмоционального состояния сотрудника. Эмпатия, искреннее желание помочь — все это требует ресурсов.

Работа операторов колл-центров обычно превращается в сложный процесс поиска нужной информации о клиенте среди множества программ и систем. В среднем оператор использует 6–9 окон одновременно. Это снижает не только качество работы, но и лояльность сотрудников к компании. Поэтому бизнес стремится создать для операторов службы поддержки удобные условия.

Все нужные инструменты должны быть доступны в один клик, без лишних переключений. И это больше, чем просто удобный интерфейс — современные решения часто включают элементы геймификации, чтобы сделать работу интересной и мотивирующей для молодых специалистов, только начинающих свою карьеру.

К сожалению, несмотря на очевидные преимущества, не все компании готовы инвестировать в развитие рабочего места оператора. Тем не менее в 2025 году на бизнес-форумах все чаще говорят о том, что сотрудникам важно не только то, чем они будут заниматься, но и где они будут работать.

Бизнес видит в этом не только поддержку сотрудников, но и выгоду. Каждое лишнее переключение увеличивает время обработки, а значит — стоимость обслуживания, поэтому запрос на формирование рабочего места оператора все громче звучит в бизнес-кругах.

Создание унифицированного интерфейса осуществляется посредством внедрения омниканальной платформы, оснащенной виджетами CRM, базой знаний и скриптами взаимодействия. Применение элементов геймификации позволяет сформировать действенную систему мотивации персонала:

  • формирование рейтингов наиболее эффективных операторов;
  • предоставление бонусов за успешное разрешение сложных ситуаций;
  • визуализация прогресса в обучении через использование прогресс-баров.

 

Автоматизация процессов, в свою очередь, помогает оптимизировать выполнение рутинных операций: автоматическое заполнение форм, рассылка шаблонных сообщений, переадресация телефонных обращений.

 

Нейронки для управленцев бизнеса: таблица с сервисами, чтобы рутина стала проще

 

Аналитика для руководства: видеть всю систему сразу

Руководители хотят не просто контролировать процессы, а буквально видеть, что происходит внутри их организаций каждую минуту: сколько звонков поступает прямо сейчас, как долго обрабатывается каждая заявка, кому из сотрудников нужно уделить внимание и даже вмешаться лично, чтобы исправить ситуацию. В этом случае незаменимым инструментом для супервайзеров и топ-менеджмента становятся цифровые панели или дашборды. Благодаря им руководители мониторят в реальном времени нагрузку на сотрудников, проблемы и возможности для улучшения процессов.

Дашборды — это не только способ контроля, но и инструмент для принятия решения на основе данных. Они позволяют увидеть SLA-провалы, риски перегрузки и точки роста.

Такая прозрачность процессов требует инвестиций, и большинство компаний готовы тратить на нее ресурсы. Возможность наблюдать за загруженностью персонала, оперативно реагировать на изменения и своевременно принимать решения делает дашборды важнейшим элементом корпоративной аналитики.

В  итоге бизнес получает дашборды с метриками, где указано:

  • количество активных обращений;
  • среднее время ответа (AHT);
  • уровень эскалаций;
  • NPS по каналам.

 

Система позволяет настраивать алерты для критических ситуаций (например, рост жалоб на 20 % за час), а также интегрировать предиктивную аналитику, которая позволяет заранее выявлять слабые звенья в процессах и устранять их до того, как они станут проблемой.

 

Конструктор сайтов: кому принадлежат права, если портал собрали из готовых блоков

ИИ VS человек: кого считать автором произведения, которое сгенерила нейросеть

 

Умная маршрутизация: от хаоса ручного распределения к процессной модели

Компании все чаще используют умные системы маршрутизации для автоматизации обработки клиентских запросов. Раньше, когда клиент подавал жалобу, для нее создавалась карточка. Затем задачи вручную передавались сотрудникам. Умная маршрутизация меняет подход — она позволяет мгновенно анализировать тип запроса и направлять его соответствующему специалисту в зависимости от его нагрузки и навыков.

Например, когда клиент сообщает о технической проблеме, его заявка сразу передается инженеру техподдержки. Если же речь идет о финансовой претензии, система назначает ответственного специалиста, информирует руководителей и запускает процесс расследования (назначения задач) и генерирует требуемые итоговые документы по заданным шаблонам.

Умная маршрутизация представляет собой фундамент перехода от ручного клиентского сервиса к процессному. При внедрении такого подхода при автоматизации клиентского обслуживания, компании получают инструмент для управления нагрузкой на команду и как следствие улучшают качество сервиса.

Чтобы прочувствовать это на практике, бизнес внедряет маршрутизацию, основанную на важных для них правил, например

  • по типу запроса (технические запросы, финансовые консультации, претензии клиентов);
  • с учетом языковой принадлежности заявителя;
  • по уровню профессиональной компетенции сотрудника.

 

Рекомендуется внедрение технологии классификации текстов искусственным интеллектом (AI) для автоматической маркировки поступающих заявок. Следует также настроить обработку заявок по принципу приоритета (например, VIP‑клиенты обрабатываются в первую очередь).

 

Искусственный интеллект: усиление операторов, знаний и аналитики

Компании хотят идти в ногу со временем и внедряют технологии искусственного интеллекта, хотя часто не совсем понимают, зачем конкретно нужен этот инструмент. Одни воспринимают ИИ как способ ускорить внутренние процессы, другие видят в нем модный тренд, полагая, что внедрение системы решит все проблемы разом.

Наиболее популярные области применения ИИ в клиентском сервисе — взаимодействие с базами знаний, автоматическая регистрация обращений и предиктивная аналитика.

 

 

Использование ИИ-ассистента и базы знаний в клиентском сервисе. ИИ-ассистенты могут анализировать информацию — это отличает их от чат-ботов, которые следуют алгоритмам. В ответ на запрос клиента умные помощники предлагают ответ на основе внутренней базы знаний, снижая риски ошибки. Это особенно важно в отраслях, где точность имеет решающее значение.

Приведем пример: клиент спрашивает о правильном применении лекарства. Помимо сгенерированного ответа, система направляет пользователя к проверенной статье в базе знаний. Это гарантирует достоверную информацию и снижает вероятность ошибки.

Благодаря интеллектуальному помощнику база знаний становится более ценной, а нагрузка на первую линию поддержки снижается. Еще одно преимущество использования ИИ в базе знаний — сокращение времени обучения сотрудников. Сотрудник через удобной поиск быстрее находит информацию с которой еще не знаком

ИИ в качестве помощника операторам. Искусственный интеллект ускоряет работу операторов, помогая им отвечать на запросы клиентов в среднем на 40-60% быстрее, в том числе за счет информации из базы знаний. В ответ на вопрос искусственный ассистент выдает релевантные ответы, статьи и рекомендации. Оператору остается только проверить структуру и корректность ответа.

Аналитика с помощью ИИ-ассистента — контроль качества и создание отчетов. Благодаря искусственному интеллекту супервайзеры могут мгновенно получать исчерпывающие данные о работе каждого сотрудника колл-центра. Речевая аналитика фиксирует мельчайшие нюансы общения: количество используемых оператором стоп-слов, тональность разговора и соблюдение скрипта.

Система автоматически записывает каждый звонок и транскрибирует аудиофайл в текст, а ИИ  оценивает качество обслуживания. Что самое важное — на основе речевой аналитики формируется предварительная оценка коммуникации оператора При выявлении проблемных моментов система отправляет руководителю уведомление, в котором будет сформирован перечень сотрудников, нуждающихся в дополнительном обучении или контроле.

Искусственный интеллект также может подготовить отчет обо всех ошибках операторов за определенный отрезок времени (последний час или день), оценить нагрузку сотрудника в ближайшие периоды и определить, какой продукт сложнее всего воспринимается клиентами. Это позволяет руководителям отдела клиентского сервиса выстраивать дальнейшую стратегию развития.

 

 

Как выбрать решение для клиентского сервиса

Клиентские сервисы по праву можно считать сердцем бизнеса, которое позволяет влиять на лояльность клиентов и конкурентоспособность бренда. На рынке существует несколько подходов к организации клиентского сервиса в бизнесе. Первый вариант — готовые решения (коробочные продукты). Они позволяют моментально приступить к работе, требуют минимальных вложений и почти не нуждаются в настройке. Однако тут кроется подвох: ограниченная функциональность и отсутствие кастомизации иногда превращают такие решения в тормоз для развития компании. Это рабочий механизм, но без шанса адаптировать под уникальные потребности аудитории.

Есть и второй путь — создание собственной системы. Этот вариант привлекателен своей уникальностью и возможностью полного контроля над всеми процессами. Правда, раньше предприниматели могли подолгу заниматься разработкой собственного клиентского сервиса, а сейчас это непозволительная роскошь: рынок диктует свои правила — бизнесу нужно успевать быстро меняться.

Третий вариант, который предлагают компании-разработчики — готовые решения, которые можно настроить под свои нужды. Они выступают своего рода конструктором, позволяющим выстраивать новые рабочие процессы легко и эффективно, обеспечивая быстрый запуск и дальнейшее развитие сервисов по мере роста бизнеса без эффекта платформенной ловушки, когда компания упирается в ограничения коробки.

 

Три шага к трансформации клиентского сервиса

Сфера обслуживания и поддержки клиентов постоянно трансформируется и бизнес, чувствуя новые веяния, старается реагировать на них. Однако прежде чем следовать трендам, необходимо оценить «масштаб работы» и расставить приоритеты.

  • Аудит текущих процессов. Для этого можно провести проверку всех каналов взаимодействия с клиентами с помощью «тайного покупателя». Это поможет оценить уровень интеграции систем и понять, сколько шагов требуется сотруднику для быстрого решения проблемы клиента.
  • Пилотирование улучшений. Выберите одну-две ключевые точки для улучшения (например, создание единого профиля клиента и умную маршрутизацию). Затем протестируйте новые подходы на нескольких командах.
  • Оценка эффективности и масштабирование. Для каждого кейса определите четкие показатели эффективности (KPI). Регулярно отслеживайте возврат инвестиций (ROI), сравнивая экономию рабочего времени сотрудников с затратами на внедрение новых решений.

 

CX‑трансформация — это не разовый проект, а цикл непрерывных улучшений. Начните с малого, но действуйте системно.