Исследование коммуникационного агентства «Дела PR» показало, что россияне не склонны немедленно отказываться от бренда после публичного скандала. Полностью прекратить пользоваться товарами и услугами компании и перейти к конкурентам готовы 15% опрошенных.

Главной причиной потери доверия респонденты назвали низкое качество продукции (82%). Существенно на репутацию также влияют обман покупателей и недостоверная информация (62%), а также ситуации, создающие угрозу здоровью и безопасности людей (57%). Грубое отношение сотрудников к клиентам считают критичным 45% опрошенных. Менее значимыми оказались публичные ошибки представителей компании, неэтичное поведение руководства (22%) и неудачные рекламные кампании (17%).

Большинство потребителей связывают восстановление доверия с реальными действиями. Возмещение ущерба пострадавшим обязательным считают 70% участников опроса, а публичные извинения как достаточную меру воспринимают 50% респондентов. По оценке 82% опрошенных, универсального срока восстановления доверия не существует.

Директор по развитию агентства «Дела PR» Яна Воронина подчеркнула, что антикризисные действия не должны сводиться только к подбору правильных слов. По ее мнению, первоочередными должны быть содержательные меры и только после этого — коммуникация с аудиторией.

На скандалы вокруг брендов 32% опрошенных обращают внимание через публикации в крупных СМИ, 15% — через сообщения блогеров. Еще 23% начинают следить за ситуацией, если бренд уже попадал в похожие конфликты, а 10% реагируют на истории других клиентов.

Читайте также:

Приставания на работе: что это, почему встречаются в офисах и что делать компаниям

Бизнес-модель: что это простыми словами, какие виды бывают и как ее составить

Тихое увольнение как форма пассивного конфликта: что делать руководителю, когда сотрудник уже ушел, но еще остается в компании