Эффективное письмо — письмо, прочитав которое получатель может ответить на него, не открывая другие источники, например, приложения, отчеты, ссылки. Подумайте заранее об удобстве того, кто получит ваш имейл.

В хорошем электронном письме обязательно будут:

  • тема;
  • понятный электронный адрес, в составе которого есть имя и фамилия отправителя, а также указание на компанию;
  • подпись, телефон и еще один альтернативный способ связи;
  • спокойное приветствие, информация об отправителе, если переписка только начинается и получатель не знаком с вами;
  • ввод в тему;
  • вопросы, которые нужно решить.

 

После такого письма получателю — Ивану Ивановичу, достаточно будет ответить “да”, “нет” или предложить новое решение.

Если бы в письме был просто вопрос “Что делать с бюджетом на маркетинг на следующий месяц?” и отчеты, без дополнительной информации про разницу в процентах и результатах, Ивану Ивановичу пришлось бы открывать отчеты, с телефона это не всегда удобно, да и времени на это ушло бы существенно больше. Ответ на такое сообщение придется ждать.

В мессенджерах тоже хорошо, когда у сообщения есть тема. Ее видно на стартовой странице приложения в чатах. Фотография и должность с компанией — гигиеническая необходимость для деловой переписки.

 

Когда сотрудники вашей компании переписываются с клиентами с личных мессенджеров, клиентам не всегда понятно — кто это: странные имена и ники, фото с котиками и отсутствие информации о том, откуда этот человек. 

 

Что касается эмодзи, стикеров, смайлов, то они изначально не ассоциировались с деловой перепиской. Сейчас некоторые компании используют их. Это зависит от ее сферы деятельности. Если это маникюрный салон со средним чеком — почему нет, если клиентам это нравится. В любом случае манера общения с клиентом или собеседниками компании зависит от портрета клиента, контрагента, сферы деятельности.

 

Когда необходимо отказаться от переписки и назначить встречу или звонок

Сотрудники часто игнорируют живое общение, звонки и встречи.
Им комфортнее общаться в мессенджерах и электронной почте. Это приводит к тому, что процессы затягиваются, потенциальные клиенты отваливаются, возникают конфликты между сотрудниками и клиентами.

Мы предпочитаем переписку личному общению. Так проще, понятнее и не страшно. Но есть нюанс: вербальные знаки наш собеседник считывает лучше вместе с невербальными. Интонация, язык тела, контекст — все влияет на понимание собеседника. Самое главное, что нужно запомнить: никакие правила переписки не помогут, если ваши отношения с собеседником испорчены или вы находитесь в конфликте. Тут поможет только личный разговор. Не продолжайте переписку, пока эмоции не стихнут и вы не проясните ситуацию.

Теперь давайте рассмотрим, какие вопросы можно обсудить в мессенджере или по почте, а какие на встрече или в звонке.

Всего существует четыре способа коммуникации, которые можно проранжировать по эффективности:

      • личная встреча
      • звонок
      • переписка в мессенджере
      • электронное письмо.

 

Если выводить правила, когда использовать тот или иной способ коммуникации, то они будут выглядеть так, как на картинке ниже.